Как попросить отзыв у клиента и сделать из него кейс

Отзыв - это не украшение сайта, а аргумент в следующей сделке. Одна фраза реального клиента о том, что у него изменилось, работает сильнее трёх абзацев о вашем профессионализме. Проблема в том, что просить отзывы неловко, а «напишите пару слов о нас» почти никогда не срабатывает. Ниже как просить, чтобы соглашались, и как превратить ответ в кейс.

Когда просить

• Сразу после сдачи работы или первой отгрузки, пока результат перед глазами.
• После того, как клиент сам сказал что-то хорошее, - «отлично сработали» превращается в отзыв за одну минуту.
• После второго заказа: повторная покупка - это уже доказанное доверие.
• После решённой проблемы: сорвался срок, вы исправили, клиент доволен - такой отзыв ценнее ровного.

Через полгода после сдачи работы просить бесполезно: человек уже не помнит деталей и напишет что-то общее вроде «всё хорошо, спасибо». Такой отзыв никого ни в чём не убедит.

Почему «напишите отзыв» не работает

Потому что это задача без условий. Человеку нужно самому придумать, что писать, в каком объёме, каким тоном, и всё это - в свободную минуту, которой у него нет. В итоге он откладывает и забывает, а вы стесняетесь напомнить.

Решение простое: сформулируйте за него. Задайте два вопроса, соберите текст сами и пришлите на согласование. Клиенту остаётся ответить «да» или поправить одно слово.

Текст просьбы

Тема: два вопроса про нашу работу

Здравствуйте, Марина Викторовна!

Мы закрыли первый месяц поставок, и я хотел попросить
об одном одолжении: пара строк отзыва о том, как это
для вас прошло.

Чтобы не отнимать время, вот два вопроса - ответьте прямо
в письме, я соберу из этого текст и пришлю на согласование:

1. Что было неудобно до того, как начали с нами работать?
2. Что изменилось за этот месяц?

Если решите, что публиковать не нужно, - просто скажите,
и мы оставим это между нами.

Дмитрий Соколов, «Пример-Упак»
+7 900 000-00-00

Обратите внимание на последнюю фразу. Разрешение отказаться снимает неловкость и, как ни странно, повышает шансы: человек соглашается, потому что его не загоняют в угол.

Пять вопросов, из которых получается отзыв

• Что было неудобно до того, как вы начали с нами работать?
• Почему выбрали именно нас, что стало решающим?
• Что изменилось после - в цифрах, если они есть?
• Что понравилось в самой работе: сроки, общение, документы?
• Кому из коллег вы бы нас порекомендовали и в какой ситуации?

Задавать все пять сразу не нужно, двух хватает. Первый вопрос - самый важный: он вытаскивает боль, с которой читатель отзыва себя узнает. Отзыв, начинающийся с проблемы, убеждает лучше, чем отзыв, начинающийся с похвалы.

Как превратить отзыв в кейс

Кейс - это тот же отзыв, но с вашей стороны истории: что было, что вы сделали, что получилось. Структура одинаковая для любой ниши: клиент, задача, действия, результат, слова клиента.

Клиент: сеть пекарен «Тёплая булка», Воронеж,
4 точки

Задача: упаковка заканчивалась в самый ходовой час,
закупались у трёх поставщиков по ситуации

Что сделали:
- собрали три ходовые позиции в одну регулярную заявку
- закрепили отгрузку на следующий рабочий день
- завели остаток на складе под их объём

Результат: закупка занимает одно сообщение в неделю,
за три месяца ни одной остановки продаж из-за упаковки

Слова клиента: «Раньше упаковку возили из трёх мест
и всё равно попадали в дыру перед выходными. Сейчас
это просто перестало быть моей задачей».

Согласовано с клиентом 22.08, публикация с названием
разрешена

Такой кейс работает в трёх местах сразу: на сайте, в коммерческом предложении и в разговоре, когда клиент спрашивает «а с кем вы уже работали».

Что нужно согласовать до публикации

• Отзыв публикуется с разрешения клиента - письменного, хотя бы в переписке.
• Название компании, имя и должность человека - это данные, на публикацию которых нужно согласие.
• Придумывать отзывы нельзя: это недостоверные сведения о вашем товаре или услуге, а такая реклама запрещена законом.
• Нельзя платить за положительные отзывы и выдавать их за независимые.
• Цифры в кейсе должны быть настоящими: если клиент не разрешает называть суммы, пишите проценты или динамику.

Про выдуманные отзывы стоит сказать прямо. Это не только вопрос совести: сведения о товаре или услуге, не соответствующие действительности, - недостоверная реклама, и ответственность за неё несёт рекламодатель, то есть вы. Пять настоящих отзывов стоят дороже пятидесяти придуманных.

Куда ставить отзывы

На страницу услуги рядом с ценой, в коммерческое предложение одной цитатой, на карточку компании в картах и справочниках. Отдельная страница «Отзывы» работает хуже всего: на неё заходят реже, чем на страницу, где человек принимает решение.

И последнее: попросив отзыв, спросите заодно, кому из коллег вас можно порекомендовать. Рекомендация от довольного клиента закрывается быстрее любого холодного звонка.

Чек-лист работы с отзывами

Когда клиентов для отзывов ещё мало

Отзывы появляются после сделок, а сделки - после разговоров. SalesFlow подбирает российские организации по виду деятельности и городу и показывает по каждой телефон, почту, сайт, адрес и ИНН, готовит под конкретную компанию скрипт разговора и ведёт сделки по этапам воронки, не давая им зависать. Каждый день сервис собирает план: кому позвонить и кому написать. Посмотреть можно на https://salesflowai.ru